BiznisTech

Call centrá v Indii čelia veľkému konkurentovi, miesto na trhu získavajú aj Filipíny

India sa stala obľúbeným cieľom outsourcingu pre podniky na americkom a európskom kontinente. A tak sa v nej dnes nachádza 66 percent celkových call centier fungujúcich na svete. O indických call centrách je známe, že ich služby využívajú veľké západné korporácie a firmy a  na začiatku tisícročia. Vďaka internetu a prudkému rozvoju telekomunikácií v Indii, obsadil tento ázijský obor dôležitú pozíciu na trhu.

Západné spoločností mohli ušetriť náklady, práve kvôli nízkym platom v Indii v porovnaní so západnými krajinami. Navyše agenti indických call centier mohli cez deň odpovedať na nočné hovory prichádzajúce napríklad z USA, čo tiež prispelo k motivácii k outsourcingu. Nehovoriac o tom, že pre Indov pracujúcich v call centrách to bola príležitosť sa zamestnať na pozícii, kde sa vyžadovalo ich vzdelanie a jazykové schopnosti. Aj napriek tomu však v posledných rokoch Indiu čoraz viac utláča na tomto trhu veľký konkurent – Filipíny.

Najväčší konkurent na malých ostrovoch

Konkurenčné centrá vznikli na takých miestach, ako je východná Európa a čínske mesto Dalian, kde sa miestni japonsko-hovoriaci obyvatelia venujú zákazníkom v Tokiu alebo v Osake. Dominantu Indie však spochybnil najmä vzostup Filipín.

Spoločnosti ako JPMorgan Chase, Expedia a AT&T vybudovali na Filipínach call centrá, aby konkurovali Indom, a zdá sa, že sa im tieto investície z väčšej časti vyplácajú. Podľa výkonného riaditeľa Filipínskeho združenia kontaktných centier Joja Uligana jeho krajina tento rok predbehla Indiu v priemysle call centier.

Spoločnosť Expedia patrí k ďalším podnikom, ktoré začali prevádzkovať svoje call centrá, ktorými tak konkurujú Indom (zdroj obrázku: flickr/sporst)
Spoločnosť Expedia patrí k ďalším podnikom, ktoré začali prevádzkovať svoje call centrá v Indii, ktorými tak konkurujú Indom (zdroj obrázku: flickr/sporst)

Finančné dotácie tiež prispievajú k rastu oblasti outsourcingu call centier na Filipinách. Podľa prieskumu skupiny Everest Group počet call centier vo Filipínach každý rok rastie asi o 25 až 30 percent, na rozdiel od 10 až 15 percent v Indii.

Zamestnanosť v tomto sektore predbehla teda aj Indiu. Viac ako 400 000 Filipíncov v súčasnosti odpovedá na telefónne hovory západným spoločnostiam, vrátane amerických klientov.

Problémové telefonáty 

Mnohým zákazníkom spoločností využívajúcich indické call centrá sa tento postup nepáči, čiastočne pre časté ťažkosti spôsobené prízvukom, čiastočne pre stratu ekvivalentného zamestnania v ich vlastnej krajine. Ďalším faktorom je, že veľa podvodných telefónnych hovorov pochádza práve z Indie a niektorí zákazníci ich nedokážu odlíšiť od skutočných hovorov z legitímnych indických call centier. 

Call centrá zamestnávajú obrovský počet ľudí (zdroj obrázku: flickr/State Farm)
Call centrá zamestnávajú obrovský počet ľudí (zdroj obrázku: flickr/State Farm)

V dôsledku toho niektoré západné spoločnosti presunuli svoje call centrá späť do svojej domovskej krajiny. Dokonca vlastné call centrum sa pre tieto spoločnosti stálo reklamnou výhodou, keďže im to prináša výhodu oproti konkurencii, ktorá svoje hovory zvykne stále presmerovať do Indie.

Za posledné desaťročie došlo k nárastu telefonických podvodov z call centier v Indii maskujúcich sa za pracovníkov známych spoločností. Tieto hovory sa zvyčajne začínajú telefonátom potenciálnej obeti s tvrdením, že s ich účtom nastal nejaký problém. Niektorí z agentov v podvodných call centrách predtým pracovali v skutočných, legálnych centrách, a tým pádom sú vyškolení v jednaní so zákazníkmi. Tým sa zvyšuje ich vierohodnosť, keďže vedia napodobniť skutočných pracovníkov.

Veronika Hubinská

Mám 23 rokov, študujem žurnalistiku a okrem ázijskej kultúry sa zaujímam aj o ekológiu či zdravý životný štýl. Rada cestujem, počúvam dobrú hudbu, venujem sa literatúre a písaniu.

Related Articles

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená.

Back to top button